이젠 독서실도 Marketing이 필요하다
그동안 잘 지내셨습니까? 저는 윈글리쉬어학원에서 6월 영어 교육 프로그램을 만드느라 정신이 없었습니다. Tony Kim 선생님과 여러분도 잘 아시는 조오제 선생님 그리고 배규돈 팀장과 낮과 밤을 잊어가며 고시생들의 어학 실력 향상을 위한 프로그램과 관리 시스템 등과 고시생들을 위한 다양한 영어 Care 프로그램들을 만들고 직접 고시생들에게 시강도 하시더군요. 저는 기획과 개발 그리고 완성까지 옆에서 쭉 지켜보면서 고객을 위해서 사소한 한가지라도 그냥 지나쳐 버림이 없는 것을 보았습니다.
제가 기억에 나는 것은 Tony Kim 선생님은 3살 때 미국으로 가서 사셨던 분인데 어디서 한국어를 배우셨는지 정말 잘하더군요. 정말 궁금했었습니다. 하지만 그 궁금함은 조만간 다 풀렸죠. Tony Kim 선생님의 부모님께서는 미국에서 좋은 것을 배워 한국에 가서 열심히 가르칠 수 있도록 한국어를 짬짬히 교육을 시키셨던 것이었습니다. 정말 황당했던 일은 저보다도 고사성어를 더 많이 알고 계시더군요. 그리고 호주 한의학 자격증도 있습니다. 현재는 세계 최고의 국내 한의학을 세상에 널리 알리기 위해 한의서들을 영어로 번역하시는 작업도 하는 것으로 알고 있습니다. 젊은 본인보다도 더 정열적으로 황소처럼 열심히 타인을 위해 가르치고 많은 것을 대가없이 공유를 하는 모습이 정말로 존경스러웠습니다.
만약 Tony Kim 선생님이 큰 보상을 받고자 하며 이와 같은 일을 했다면 과연 주변 사람들에게 좋은 평을 받았을까요? 아마 돈은 좀 벌었을 지 몰라도 오래가지는 않았을 겁니다.
Tony Kim 선생님의 정말 본받을 점은 합리적인 사고와 정말 좋은 매너 그리고 잘못을 인정할 줄 아는 점입니다. 저는 이런 장점은 독서실을 경영하고 계시는 분들이 보고 배워야 할 중요한 Marketing Point라 생각합니다. 얼마 전에 저희 독서실 고객인 고객님에게 실수를 한 적이 있었습니다. 정말 그 고객님께 사과를 드립니다. 만약 제가 Tony Kim 선생님이라면 어떻게 했을까요? 상대방의 말에 끝까지 귀를 기울이고 입장을 바꿔 다시 한번 생각을 한 후 상대방에게 이해를 할 수 있도록 최선을 다해 설명을 했고 그리고 잘못된 점을 시인하고 사과를 했을 겁니다.
그리고 그 고객님도 비록 만족을 하진 못하셨더라도 최선을 다하는 모습에 불편했다고 생각했던 부정적인 생각도 긍정적으로 생각의 전환을 하게 되었을 겁니다. 하지만 결과가 좋지 않았다면 독서실에서 아무리 노력을 하더라도 쉽게 긍정적으로 바뀌지 않았을 겁니다.
독서실도 이젠 고객만족제일주의와 서비스제일주의 중심의 경영정책과 고객이 요구하기 전에 먼저 고객을 찾아가서 필요한 서비스를 찾아 제공해야 한다고 생각합니다.
상당히 어렵고 시간이 걸리는 일이라 생각합니다. 하지만 꾸준한 노력과 연구 그리고 개발을 통한다면 결코 어려운 일이 아니라고 생각합니다. 본인이 '감성마케팅'이란 제목으로 원론적인 설명만 늘어놓았으나 실제 경영하는 분들에게는 사례를 통해 같이 동감할 수 있는 시간이 필요하다고 생각이 되어 이렇게 글을 쓰게 되었습니다.
본인은 윈글리쉬어학원의 Tony Kim 선생님을 통해 새롭게 시작을 할 수 있는 기회가 생겼습니다. 그리고 그 일로 인해 본인은 좀더 고객을 위한, 고객을 생각하는 마음을 다시 한번 갖게 되고 또, 체득을 하여 향후 다른 독서실에 비해 어떠한 상황에서도 Tony Kim 선생님을 생각하며 최고의 서비스를 고객들에게 제공 할 수 있다는 자신감이 생깁니다.
본인 혼자만의 자신감이 아닌 고시메카 신림동의 모든 분들과 제가 체득하고 얻은 다양한 정보를 공유하고자 이렇게 글을 올리게 되었습니다.
최고의 독서실은 '최고'가 아닌 '최선'을 다하는 독서실로 생각하셔야 합니다. 시설이 좋다고 최고가 아닙니다. 서비스가 좋다고 최고가 아닙니다. 고객을 위해 최선을 다하며 최상의 학습 환경을 위한 끊임없는 투자와 고객들과 좋은 관계 유지를 위한 교육과 분위기 조성을 시키는 독서실 실장님의 마인드가 매우 중요합니다.
'최선'을 다하는 고시메카 신림동이 되도록 열심히 노력합니다.
- 다음에는 '변화의 위기'라는 주제로 올리고자 합니다. 빠르게 변하는 신림동이 아닌 세상 밖의 움직임을 한번 알아보고자 합니다. -
