이남선 소통서비스경영연구소 수석컨설턴트
얼마 전 미국 샌프란시스코 공항에서 발생한 아시아나 항공의 사고 소식에 세계 언론이 주목했다. 사고 원인에 대한 다양한 분석과 함께 여객기 착륙사고로 목숨을 잃은 유족에게 애도의 뜻을 전하면서도 사고현장에서 승객들의 탈출을 적극적으로 도운 승무원들의 헌신에도 칭찬을 아끼지 않았다. 하지만 항공기 사고로 인한 아시아나 회사 측의 손실은 불가피한 상황이다. 재해 손실과 위로금 지급뿐만 아니라 국민과의 신뢰회복이 큰 숙제로 남았다.
신뢰란 타인에 대한 믿음을 말하는데 신뢰 대상의 수준에 따라 고객들이 기대하는 것이 다르게 나타난다. 이는 고객과의 관계구축에 큰 영향을 미치므로 비즈니스와 긴밀한 관계를 보인다고 할 수 있다. 항공기 회사에 기대하는 국민의 신뢰는 무엇보다 ‘안정성’일 것이다. 승객을 안전하게 목적지까지 운송하는 것은 항공 운항에 있어 본질에 해당한다. ‘승무원의 친절함’ 또는 ‘항공기 내부의 쾌적함’ 등의 부가적인 서비스보다 더 중요한 것이 바로 본질인데 이는 최근 캔블랜차드가 제시한 ABCD 신뢰모델에서 A(Able)에 해당하는 것이다.
캔블랜차드는 신뢰를 강화하기 위해서는 먼저 능력(Able)이 있어야 한다고 말했다. 이는 능숙하게 문제를 해결할 수 있는 능력과 더불어 적절한 경험을 지니는 것을 말한다. 둘째, 믿을만한 진실성(Believable)을 갖추어야 한다고 했다. 고객에게 진정성을 가지고 대하는 것은 물론 상대를 존중하고 신용을 지키려는 자세를 지녀야 한다는 것이다. 셋째, 상대에게 관심을 갖고, 상대에 얘기를 귀담아 들으며 필요한 것이 있으면 적극적으로 손도 벌릴 수 있는(Connected) 사람이 되어야 한다고 했다. 마지막으로 신용을 잘 지키며 일관성 있게(Dependable) 자신의 행동에 책임을 지는 사람이 되어야 한다고 했다.
안정성(Able)이 신뢰 형성의 기본에 해당하지만 사고로 인한 피치 못 할 상황에서 진정성을 가지고 해결책을 제시하는 것(Believable)은 신뢰 유지를 위해 반드시 필요하다. 대표적인 사례로 존슨앤존슨의 타이레놀 독극물 사건을 들 수 있다. 1982년 9월 29일 수요일 아침, 미국 시카고에서 12살의 어린 메리 켈러맨이 차가운 시체로 발견되고, 비슷한 시간 알링턴에 사는 아담 제누스 역시 병원에서 숨을 거뒀다. 남편의 죽음을 슬퍼하던 아내 테레사는 진통제를 꺼내 먹은 뒤 곧이어 따라 목숨을 잃었다. 같은 해 10월 1일까지 5명이 죽어 나갔는데 이들의 공통점은 모두 타이레놀을 먹은 뒤 쓰러졌다는 것이다. 경찰은 누군가가 슈퍼마켓이나 약국에 들어가 타이레놀 병을 훔치고 내용물에 독극물을 주입한 뒤 다시 판매대에 올려놓았을 거라고 추정하였고, 이는 미국을 공포로 몰아넣으면서 타이레놀의 시장 점유율은 35%에서 8%로 곤두박질쳤다. 타이레놀을 제조 판매하던 존슨앤존슨은 아수라장이 됐다. 하지만 존슨앤존슨의 경영진은 발 빠르고 단호한 대처를 발하기 시작했다.
존슨앤존슨은 자신의 잘못을 바로 인정하고(Believable) 유족들을 위로하며 전국의 모든 언론을 동원해 타이레놀이나 타이레놀에 포함된 그 어떤 것도 섭취하지 말 것을 소비자들에게 당부(Connected)하였다. 또한 신용을 지키기 위해 타이레놀 생산과 광고를 지체없이 중지하고 전국의 모든 타이레놀을 회수하였다. 총 3100만병, 소매가로 1억 달러에 달하는 타이레놀이 걷어 들여졌고 기업으로서는 손해가 막심했지만 달리 방도가 없었다.
이 후 세 겹으로 단단히 포장된 새로운 형태의 캡슐약을 개발(Dependable)하면서 이 제품은 몇 년 만에 미국에서 가장 인기 있는 진통제로 떠올랐다. 존슨앤존슨은 문을 닫을 수 있는 위기까지 내몰렸지만 오히려 대중과 언론은 이 업체를 다시보기 시작하며 무너진 신뢰가 회복되는데 1년이 채 걸리지 않게 된 것이다.
물론 로스쿨 변호사에게 있어 재판에서 탁월한 성과를 내는 것은 무엇보다 중요하다. 하지만 적절한 경험과 능숙한 솜씨로 문제를 해결하는 것(Able) 못지않게 중요한 것이 타이레놀 사건에서 본 것처럼 바로 고객에 대한 진정성 있는(Believable) 자세를 갖는 것이다. 또한 최종결과 못지않게 신뢰구축을 위해 중요한 것은 의뢰인들의 심리적 안정을 위해 소송 진행 상황을 알려주며 소통(Connected)하려는 노력이 필요하겠다. 아시아나 항공기 사건이 우리 로스쿨 변호사에게 의뢰인과의 신뢰구축을 위한 ABC 신뢰모델의 세부실천 사항에 대해 생각해 보는 계기가 되었기를 바란다.
