고객만족 컨설팅 3주간 진행
경찰청에서 5월 22일부터 6월 7일까지 3주간 고객만족 컨설팅을 실시한다. 서울 강남권 경찰관서 중 하나인 수서경찰서를 대상으로 선정했다. 고객만족 컨설팅은 치안서비스에 대한 주민의 만족도가 낮거나 하락하고 있는 경찰관서를 선택해 조직 내외부 고객만족 전문가, 중간관리자 및 심리상담사 등으로 구성된 컨설팅 팀을 해당 경찰관서에 상주시켜 직원들의 행태관찰, 집단개별면담 등을 통해 서비스의 문제점과 원인을 파악하는 것을 말한다.
경찰청은 2011년부터 분야별 전문경찰관은 선발해 외부 컨설팅전문기관에 위탁 교육을 실시해왔다. 2011년에는 6명, 2012년 상하반기 각 6명씩을 더 교육할 예정이다. 지난 4월까지 인천 부평서, 대전 중부서, 대구 서부서 등 대도시 경찰서를 우선적으로 선정해 컨설팅을 완료했다. 지금까지의 결과는 긍정적으로 평가되고 있다.
이번 선정 경찰서인 서울 수서경찰서의 선정 배경은 치안만족도와 직무만족도가 저조한 이유다. 수서경찰서는 치안만족도에서 2011년 249개 중 238번째로 꼽혔다. 직무만족도 또한 전국 249개 경찰서 중 186등으로 집계되었다. 고객만족 컨설팅은 수사와 형사, 민원실, 교통조사 및 지구대 등 대민접점 부서의 업무프로세스와 경찰관들의 행태 개선에 주안점을 둔다. 3주 컨설팅 후 4개월간 모니터링을 시행해 개선안이 정착될 수 있도록 관리한다.
경찰청은 앞으로도 컨설팅을 통해 나타난 문제점과 원인을 분석해 전국 경찰관서에 공유하는 등 고객만족 컨설팅을 확대, 발전시킬 예정이다.
박정선 기자 desk@lec.co.kr
