클라이언트, 특히 컴플라이언스나 법무 부문에서 일하는 분들과 이야기를 나눌 때 컴플라이언스 핫라인을 어떻게 설치, 운영해야 하는가에 관한 질문을 종종 받는다. 컴플라이언스 핫라인이란 전현직 임직원과 외부 관계자가 법령이나 내부 규정 위반 가능성을 포함한 컴플라이언스 상의 우려 사항에 대하여 전화, 인터넷, 이메일, 문자 메시지 등 다양한 수단을 통해 사내 책임자에게 보고할 수 있는 시스템이다. 컴플라이언스 위반에 대한 커뮤니케이션과 관련된 시스템인 만큼, 컴플라이언스 시스템의 근간이라고 해도 과언이 아니다. 실제로 많이 받는 질문에 대해 답이 될 만한 내용을 아래에서 간단하게 정리해 보았다.

리더십의 핫라인 이용 장려

핫라인을 이용하기에 앞서 주저하게 되는 가장 큰 이유는 핫라인 보고로 보복이나 불이익을 당하지 않을까 하는 걱정 때문이다. 이런 걱정을 불식시키기 위해서는 리더십 레벨에서 핫라인의 존재를 알리고, 이용을 장려하는 동시에 1) 법규나 내부 규정 위반을 인지하는 경우 신속하게 보고하는 것이 임직원의 의무이며 2) 핫라인 보고를 이유로 어떠한 보복이나 불이익을 가해서는 안 된다는 내용을 내부 규정으로 명문화함과 동시에 조직의 리더들이 이 내용을 반복하여 전달하는 것이 중요하다.

외부 벤더의 활용

이상적인 핫라인은 매일, 24시간 접수가 가능한 시스템이어야 하고, 때에 따라서는 회사 내부인에게 우려 사항을 전달하는 것을 불편하게 느끼는 임직원도 있으므로, 많은 회사에서 외부 벤더로 하여금 핫라인을 관리하도록 하는 것이 좋다. 글로벌 비즈니스를 전개하는 기업의 경우 해당 지역의 언어로 인터넷 안내, 전화 대응을 하도록 하는 것도 중요하다. 일상적 업무를 영어로 하는 회사라도 핫라인 보고는 보고자의 모국어로 할 수 있도록 하는 선택지를 제공하는 것이 좋다. 따라서 외부 벤더를 선정할 때는 현지어 대응 여부도 확인할 필요가 있다. 그리고 외주를 맡기더라도 어떤 흐름으로 의견을 접수하고, 이후 절차에 대해 간단하게 안내하는 동시에 해당 보고로 인해 불이익이 없을 것이라는 설명은 내부에서 준비하여 외부 벤더에 전달해야 한다.

익명, 기명 보고 선택지의 제공

원하는 경우 익명으로 내용을 보고할 수 있도록 하는 동시에, 보고자가 원할 때는 컴플라이언스 담당자, HR, 법무 담당자나 외부 변호사와 이야기를 나눌 기회를 제공하여 보고자가 가장 선호하는 커뮤니케이션 방식으로 모든 필요한 정보를 전달할 수 있도록 장려하는 것이 좋다.

접수된 보고 처리 과정과 후속 조치

접수된 보고에 대해서는 문서 리뷰뿐 아니라 관련인의 진술 청취를 포함하여 구체적인 사실관계를 조사하고 그 내용을 보고서 형태로 정리하여 열람한 후 필요한 경우 후속 조치를 해야 한다. 이 절차에 대해서도 내부 규정을 마련하고 임직원들에게 그 내용을 주지시킬 필요가 있다. 접수 후 며칠 이내에 조사를 마무리한다, 그 이후 며칠 이내에 후속 조치를 결정한다는 식으로 기한을 설정하는 것이 좋다.

접수된 내용의 트렌드 분석과 거시적인 개선

또한 정기적으로 접수, 처리된 내용을 분석, 통계화하여 부문별, 지역별 추세가 존재하는지를 점검할 필요가 있다. 개별적으로 보고된 내용이 반복되어 일종의 추세를 형성하고 있다면, 개별 개선 조치를 넘은 보다 거시적인 해결 방안이 필요한지 고민해야 한다. 위에 언급된 내용도 물론이지만, 이 트렌드 분석과 개선 내용 역시 해당 조직의 컴플라이언스 체제 개선의 중요한 측면이므로 그 내용을 기록하여 보존할 필요가 있는 것은 물론이다.

박준연 미국변호사

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