이남선 소통서비스경영연구소 수석컨설턴트
1980년대 초, 경쟁 항공사의 급격한 증가로 적자 늪에서 허덕이던 스칸디나비아 항공사에 사장으로 취임한 얀 칼슨(Jan carlzon)은 머지않아 ‘고객이 경제활동을 주도하는 시대가 올 것이다’라고 확신하며 고객위주의 경영혁신에 앞장섰다. 그는 고객들에게 스칸디나비아 항공사에 대해 물어봤을 때 항공기 댓 수나 정비시설, 영업 업무 시스템에 대한 대답 대신 항공사의 직원들이 고객 자신들에게 어떻게 잘 대해 주었는가에 대해 이야기하므로 고객접점에서의 15초가 고객의 서비스 만족 여부를 결정한다고 강조하였다. 그리고 현장감과 거리가 먼 상의하달의 수직적 통제체제를 개선하는 등 고객의 서비스 만족을 위해 적극적인 노력을 하였다. 결국 부임한지 1년 만에 첫 해 목표수익의 3배 초과 달성과 함께 83년 에어 트랜스포트 월드 지 선정 ‘올해의 최우수 항공사’를 수상하는 영예까지 안게 되었다.
법조계 시장에도 수요의 증가량보다는 공급의 증가량이 크므로 ‘고객 주권의 시대가 도래했다’ 해도 과언이 아니다. 이는 로스쿨 변호사가 의뢰인을 대함에 있어서 고객만족을 위한 서비스를 제공해야 하는 필요성을 말해준다. 서비스를 제공한다는 것은 고객을 감동시키기 위한 부가적인 무형 또는 유형의 물질이라 볼 수 있는데 자본주의 사회에서 제공되는 모든 유형과 무형의 서비스에는 비용이 부과되기 마련이므로 아무리 고객위주의 서비스를 제공한다 할지라도 고객 입장에서는 거창한 서비스가 그다지 달갑지 않을 수 있다.
따라서 진정한 서비스란 상대방의 필요를 주는 것(GIVE)보다 상대방의 입장을 이해하는 것(UNDERSTAND)이 선행되어야 한다.
#1. 비바람이 몹시 몰아치던 어느 늦은 밤, 미국 필라델피아 호텔에 중년부부 손님이 찾아왔다. 그러나 그날은 주말이라 예약 손님만으로도 룸이 모두 차 빈방이 하나도 없었다. 비에 젖은 외투며, 손에 든 여행용 가방이 더욱 무거워 보이는 그들은 늦은 밤이라 어디를 가더라도 마찬가지일거라며 난감한 표정을 지었다.
“손님, 정말 죄송합니다. 오늘은 손님께서 많이 오셔서 빈방이 없군요. 게다가 비바람까지 치니.. 누추하지만 제가 쓰는 방이라도 괜찮으시다면 사용하셔도 됩니다.”
호텔 객실상황을 설명하던 젊은이의 따뜻한 배려 덕분에 중년부부는 그날 밤 편안히 잠을 청할 수 있었다. 다음 날 아침 그들은 호텔을 떠나면서 작별인사를 하는 젊은이에게 진심으로 칭찬을 아끼지 않았다. 그리고 그로부터 2년 후, 이 청년은 생각지도 않은 한 통의 편지를 받게 되었다.
“나는 2년 전, 비바람이 몹시 불던 날 밤, 내 아내와 함께 젊은이 방에서 잠을 잔 사람이오. 당신이 참으로 친절해서 일급호텔의 경영주가 될 수도 있겠다고 생각했지요. 그리고 그 친절을 잊지 못해서 여기 뉴욕에 아주 멋지고 큰 호텔을 새로 짓게 되었소. 당신이 부디 와서 이 호텔의 경영을 맡아 주었으면 좋겠소. 뉴욕까지 오는 비행기표도 이 편지 봉투에 함께 넣었소.”
지금의 뉴욕 아스토리아 호텔은 이렇게 친절 인연으로 해서 세워졌다.
#2. 1975년 어느 날, 마쓰시타는 오사카에 있는 한 레스토랑에서 파트너사의 임원과 비즈니스 점심 식사를 하게 되었다. 상대방은 주문한 음식을 다 비웠지만 회장은 스테이크의 절반가량을 남기게 되었다. 그리고 자신이 주문한 스테이크를 절반 밖에 먹지 못하자 웨이터에게 오늘 요리를 담당한 요리사를 데리고 오라고 부탁하였다. 무엇이 잘못 되었는지 도무지 알 수가 없던 요리사는 바짝 긴장한 채로 회장 앞에 불려왔다.
요리사는 앞의 인물이 누군지를 아는지라 안절부절 못하며 물었다.
“저, 뭐가 잘못 되었습니까?”
“보시다시피 난 오늘 당신이 요리한 스테이크를 절반 밖에 먹지 못했어요. 맛이 없어서가 아니예요. 아주 맛있었습니다. 하지만 내가 이제 나이 80의 노인이다 보니 식욕과 식사량이 예전 같지 않군요. 그래서 당신을 좀 불러달라고 했어요. 왜냐하면 주방에서 반 밖에 먹지 않은 스테이크를 본다면 기분이 상할지 모른다는 생각에 미안해서요. 요리 하느라 수고했어요.”
그는 긴장을 푸는 요리사에게 웃음을 지으며 말했다. 일본의 경영의 신이라 불리는 마쓰시타 회장은 재산가로서가 아니라 이처럼 겸손과 친절, 그리고 남을 배려하는 자상함 때문에 일본 국민으로부터 더 존경을 받았던 인물로 유명하다.
상대방을 이해한다(UNDERSTAND)는 것은 자신을 낮추고(UNDER) 상대방의 입장이 되어보는 것(STAND)이다. 상대방의 입장이 되어 보아야만 그들이 고민하고, 염려하는 것을 진정으로 이해할 수 있기 때문이다. 결국 고객만족 서비스를 위해 가장 중요한 것은 그들이 원하는 것을 제공하기 위한 노력이 아니라 그들의 처지를 이해하고, 그들의 고민을 함께 나누며 해결해 주려고 하는 마음의 노력이라는 것을 잊지 않았으면 한다.
