이남선의 Law Biz-고객유형에 따른 맞춤 전략
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이남선의 Law Biz-고객유형에 따른 맞춤 전략
  • 법률저널
  • 승인 2013.06.03 09:49
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이남선 소통서비스경영연구소 수석컨설턴트

 

법조계가 엘리트 전문가 집단이라 하는데 이의를 다는 사람은 없을 것이다. 특히나 각계각층의 비리들과 더불어 사법부의 위험수위를 넘어선 행동들을 보면 더욱 이질감을 느낀다. 따라서 일반인에게는 “만인은 법 앞에 평등하다”는 말이 무색할 정도로 법원의 문턱은 높기만 하고 때론 스스로를 불평등한 존재로 여기게 만든다.


이는 의뢰인이 법조인을 바라보는 시각에 다소 편견이 존재할 수 있음을 의미한다. 바꿔 말하자면 당신의 사소한 언행이 소송을 의뢰한 고객에게 자칫 오해를 불러일으킬 수 있다는 것이다. 일반인이 쉽게 이해하기 어려운 전문적인 용어를 사용한다거나 명령이나 강요, 때론 위협이나 과도한 동정이 상대방을 불편하게 만들 뿐만 아니라 마음의 문을 닫게 하는 결과를 낳는다.


문제는 불평을 가지고 있는 의뢰인의 경우, 자신의 불만사항을 그대로 수용하고 침묵하는 부류보다는 자신의 불평을 친구와 이웃에게 전하는 부류가 많다는 것이다. 이 경우 우리는 원래 불만족한 고객뿐만 아니라 그들에게 영향을 받은 다른 잠재적 가망고객까지 잃게 된다. 더욱이 인터넷의 발달로 전언고객이 전하는 불만사항은 급속한 확산을 초래할 수 있다.


그럼, 어떻게 하면 고객과의 커뮤니케이션에 발생할 수 있는 오해를 줄이고 고객만족도를 높일 수 있을까?


고객은 각자의 가치 기준을 가지고, 자기 위주로 모든 사물이나 상황을 판단하는 심리를 가지고 있다. 또한 손해를 보고 싶지 않은 심리를 가지고 있기 때문에 수임료를 지불한 만큼의 충분한 서비스를 기대한다고 볼 수 있다. 따라서 언제나 환영받고 본인의 질문에 성실하게 답변받기를 원하는 것이다. 그러므로 공정하게 법률정보를 제공하는 것도 중요하지만, 전문가로서의 우월감이 아닌 겸손한 태도로 고객의 자존심을 인정하고 상담에 응하는 것이 필요하다.


둘째로 고객의 성격유형에 따라 맞춤식 상담을 진행하는 것이다. 성격유형에 따라 고객은 크게 4가지(지배형, 표현형, 온화형, 꼼꼼형)로 나눌 수 있다. 지배형 성격유형을 지닌 고객들은 다소 권위주의적이고, 큰소리로 말하며, 쉽게 화를 내고 쉽게 풀리는 경향이 있다. 과정보다는 결과에 초점을 두기 때문에 상담 시 명료하고 간단하게 핵심을 이야기 하며 결론을 먼저 말하는 것이 좋다. 그들의 권한을 인정하고 상대를 존중해 준다는 표정을 지으며 대화 시 시선은 계속 고정하도록 한다.


표현형의 고객은 열정적이고 호의적인 인상을 주는 사람들로서 말솜씨가 좋고 친근하고 격려하는 대화를 선호한다. 따라서 사교능력이나 언변 등에 대해 칭찬을 하며, 상황이나 해결 방안을 안내 할 때 실제 사례를 들어 스토리텔링 방식으로 자세히 설명을 해주면 좋다. 단 제한된 시간 안에 주제를 벗어나지 않도록 방향을 제시하는 것이 필요하다.


온화형 성격유형을 지닌 고객들은 착실하고 안정적 성격을 가지고 있다. 따뜻하고 반기는 표정과 부드러운 시선으로 응대를 하고 잔잔한 억양으로 칭찬을 하는 것이 필요하다. 문의에 대해 구체적인 해결책을 제시하되 명료성을 위해 ‘어떻게’에 대한 답변을 하는 것에 초점을 맞춘다.


마지막으로 꼼꼼형의 고객은 말이 적고 예민한 성격이 특징이다. 분석적으로 사고하고 세부사항에 신경을 쓰는 경향이 있기 때문에 질문에 대해 이론적으로 답변해 주기를 원한다. 이들에게는 과장된 친절한 표정보다는 예의 있는 표정으로 전문가다운 이미지를 풍기는 것이 좋다. 또한 더 많은 데이터를 가지고 논리적이고 체계적으로 접근하며, 끈기 있고 차분한 태도로 충분한 시간을 할애하여 의뢰인 스스로가 존중받고 있다는 느낌이 들도록 해야 한다. 처음엔 다소 거리감을 두고, 냉소적으로 반응할 수 있으나 한 번 신뢰하면 충성고객이 될 확률이 높다.


결국 의뢰인과의 상담에 있어 고객 만족도를 높이고, 좋은 관계를 유지하기 위해 가장 중요한 것은 신뢰감을 쌓는 일이다. 신뢰감은 상대방에게 편안함과 따뜻한 느낌을 갖도록 하는 것인데, 사람들은 자신이 좋아하는 사람에게 신뢰를 주고 그들과 관계를 맺고 싶어한다. 단순한 법률정보 교환이 아니라 고객의 유형에 따라 그들이 선호하는 방식으로 전략적인 대응을 한다면, 그들의 마음을 열고 신뢰를 쌓을 수 있는 열쇠를 갖게 되는 것이다. 당신은 충성고객 한 명을 확보하는 일이 그 어떤 마케팅 전략보다 효과가 있음을 명심해야 한다.  

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