총각네 야채가게 이영석 대표 결단력:
전 구매고객에게 오렌지 100% 환불, 사죄편지와 귤 한 상자 선물
위기(危機)란 무엇인가? 어떤 일이 진행과정에서 급작스럽게 악화되는 상황을 말한다. 모든 일에 있어서 ‘위기’는 존재한다. 이러한 위기가 점차 국내외적으로 법률시장이 개방되고 변호사들조차도 서로 고객유치를 위한 치열한 경쟁으로 몸부림치는 모습이 예상된다. 이 시기가 변호사들에게는 큰 위기라고 인식을 할지 몰라도 한편으로는 최고의 기회라고 생각해 볼 필요가 있다. 새로운 고객유치를 위한 자신만의 노하우를 준비하여 경쟁력 있는 변호사가 될 노력을 하면서 말이다.
최고 변호사를 꿈꾸는 당신에게 있어서 유명한 로펌(Law Firm)에 취업하고자 하는 것은 선망에 대상이지만 쉬운 일은 아니다. 그렇다고 어렵게만 생각할 일은 전혀 아니라는 사실이다. 조금만 노력한다면 반드시 당신이 그 자리에서 우뚝 서 있게 될 생각이 든다. 그러기위해서는 바로 남들이 하지 않는 자신만의 남다른 차별성 전략이 보여줄 필요가 있고 결코 꿈은 아니라 현실로 만들 수 있다는 점이다. 그렇게 한다면 당신이 원하는 국내 대형 로펌 뿐만 아니라 전 세계적으로 명성을 가진 대형 로펌(Law Firm)에서 조차도 기다리고 있을지 모른다. 그러므로 당신이 유능한 변호사로 성장할 길이 무엇이며 어떤 두각을 나타내어 첫 발을 내 딛는 변호사로써 고심할 필요가 있다.
우선 법률시장에서 고객들이 변호사에게 무엇을 원하고 있는지 동향을 파악 생각하고 다른 한편으로는 자신이 고객들에게 법률서비스를 어떻게 해 줄지 그들의 입장에서 역발상(逆發想)해서 요구사항 아는 것이 매우 중요하다. 그런 직후 고객들에게 무한감동 법률서비스를 보여주는 것이다 요즘 모 방송에선 무한도전이라는 표현을 하는데, 고객들이 변호사인 당신을 부를 때 OOO 변호사는 무한감동 변호사라고 호칭 한다면 그들이 법률상담과 소송 진행 시 그 변호사를 만나면 마음이 편안해지니 자신의 법률문제를 해결하는데 힘이 생기며 이렇게 말하는 사람이 있다면 변호사인 당신을 신뢰하며 찾아온다.
지난 번 로스쿨 출신 변호사에게 총각네 야채가게 이영석 대표처럼 고객만족 서비스를 제공하라! 글을 소개하면서 다시 한 번 이 대표가 보여준 구매고객에게 무한감동서비스는 무엇이고 그 위기를 기회로 만든 스토리를 잠시 소개할까한다. 이러한 질문을 여러분에게 던져본다. 과일구매 후 환불 및 리콜이 가능한가? 거의 불가능한 것 같다. 왜냐하면 야채가게에서 과일을 구매한 후 환불해주고 이와 더불어 리콜을 해준다는 말을 들어 본적도 없거니와 그렇게 요청한다면 그 고객은 면박을 받을 수도 있을 것이다. 하지만 딱 한 곳이 가능하다. 맛이 없거나 최고 상품이 아니면 즉시 환불과 교환이 가능하다. 그 곳이 바로 “총각네 야채가게”이다. 이 가게는 새로운 도전을 시작하기 위해 2011년 소셜커머스 업체와 제휴하여 오렌지를 소비자에게 폭발적인 인기로 2천 상자가 주문이 들어와 판매하였다. 그러나 어찌된 일인지 쇼셜커머스 업체에서 배송한 제품에 문제가 있었다. 그것은 안 좋은 오렌지가 고객에게 배달되어 소셜커머스 업체게시판에 항의성 글이 도배되었다. 그 내용인즉 총각네 믿고 구매했는데 뒤통수 맞는 느낌이다. 아무리 참고 먹으려고 해도... 이건 너무 심하다 하는 비난과 장사를 왜 이딴 식으로 합니까? 등 구매고객들의 불만섞인 목소리가 속출했다. 단 한 순간에 총각네 야채가게의 신뢰는 땅에 떨어지고 중대한 위기가 찾아왔지만 위기는 기회라는 말을 이 대표는 역이용하여 기회를 만드는 도전정신을 보여줬다. 구매한 전 고객에게 오렌지 100% 리콜조치와 전액환불을 해줬다. 그는 이것으로 끝내지 않고 진심으로 죄송하다는 사과편지와 전 구매고객에게 귤 한 상자를 보냈다. 그 결과 총각네 야채가게에 대한 불신을 쉽게 잠재우는 계기가 되었다. 이러한 엄청남 위기를 직면하고도 이를 기회로 만든 대단한 이영석 대표의 결단력은 대단했다. 그로인해 더욱 놀라운 사실은 구매고객들이 하나 같이 “역시 총각네 아채가게” 라고 아낌없는 찬사를 보내오기 시작했다. 그 후 그들은 진정한 총각네 야채가게에 재 구매고객으로 앞으로 무조건 믿고 사겠다는 신뢰를 보여주었다.
결론적으로 이처럼 로스쿨 출신 변호사 당신에게도 과연 법률서비스를 리콜할 수 있는 자신감을 가지고 의뢰인에게 대하면 소송결과를 자신이 원하는 방향대로 얻을 것이라고 생각한다. 또한 다변화되는 법률시장에서 변호사가 한 해 만해도 약 2,000명 이상 배출되고 있는 시점에서 향후 글로벌 로펌과 그 소속 외국 변호사들이 몰려올 위기를 맞이하더라도 좌절하거나 실망하지 말고 위기극복을 위한 노력과 함께 절호의 기회를 찬스로 만드는 생존력 있는 변호사로 거듭 성장하길 바라며~
조성호 (법률서비스 플래너)
