-의뢰인의 불만부터 잠재우라-
최근 소비자보호원에 제기된 ‘변호사에 대한 의뢰인의 불만’은 크게 변호사 보수과다와 불성실 그리고 불충한 입증, 증거자료 미제출 및 일방적 사임을 들고 있다. 특히 이중에 성공 보수에 대한 의뢰인의 불만은 증가일로에 있는데 조사에 의하면 대한변호사협회 규정인 10%를 초과하는 것으로 알려져 있다. 이에 대한 데일카네기가 쓴 ‘링컨이야기’는 차라리 시사적이어서 여기에 소개하기로 한다.
에이브러함 링컨이 변호해서 버는 돈은 그리 많지 않았다. 심지어 그는 공과금을 내기위해 돈을 ‘열심히 긁어 모은다’라는 표현을 자주 썼다. 한번은 그가 집에 와보니 불필요하게 지출된 집수리 비용이 있었다. 슬픈 기색을 한 링컨은 자신의 불편한 심정을 그대로 아내에게 전했다.
링컨부인에게는 링컨이 지적하는 바에 대해 공격할 수 있는 유일한 방법이 있었다. 그가 돈에 대해 신경쓰지 않고 관리할 줄도 모르며 자기가 한 일에 대한 수임료도 제대로 받지 못한다고 퉁명스럽게 내뱉는 것이었다. 그녀가 가장 불만을 갖고 있던 점 중의 하나는 다른 변호사들도 동의하는 것이었는데 링컨이 워낙 적은 수임료를 받다보니 전체적으로 변호사들의 재정상태까지 악화되고 있다면서 끊임없이 불만을 토로했던 것이다.
1853년 말, 링컨이 마흔넷이고 백악관 입성까지 8년 밖에 남지 않은 시기에 그는 맥린 순회법정에서 네 건의 소송을 맡았고 총 30달러의 수임료만을 벌어들였다. 그는 의뢰인들이 대부분 경제적 사정이 좋지 않았기 때문에 큰 액수의 수임료를 받을 수 없다고 말했다.
한번은 어떤 의뢰인이 그에게 25달러를 보냈다. 그런데 링컨이 10달러를 되돌려 보내고는 이만하면 충분하다고 전했다고 한다. 적어도 링컨은 의뢰인의 마음에서 한 치도 벗어나지 않았던 것이다.
그가 변호사로서 그나마 성공할 수 있었던 것은 철저하게 의뢰인의 입장에서 머물러 있었으며 심정적으로도 그들의 후원자로서 남아 있었다는 것이다. 때로는 수임료에 대해 결벽증이 있는 것은 아닐까 의심할 정도로 자신의 소신을 굽히지 않았는데 한번은 정신착란증을 앓고 있던 어느 여성의 만 달러의 재산을 가로채려는 사기꾼의 계략을 막아준 사례가 있었다. 이 사건은 놀랍게도 15분 만에 승소하였는데 250달러의 성공보수를 나누기 위해 찾아온 그의 동료에게 불편한 심사를 토로하며 수임료 또한 불쌍하고 제 정신 나간 여인의 재산 중 일부라며 질책하였다.
무한 경쟁시대에 이 사례는 이야기 속에 황금률을 던져 주고 있다. 한마디로 무한경쟁시대의 경쟁력은 진정한 마음으로 의뢰인에게 다가가고 그들의 억울한 사정을 최대한 들어주며 재판에 최선을 다하는 자세가 필요함은 두말할 나위가 없다. 따라서 변호사 또한 과거 ‘잘 나가던’ 구태의 행동을 지양하고 의뢰인에 대한 무한한 서비스 정신으로 환골탈태해야 한다.
지금 변호사 세계에 ‘변하지 않으면 망한다’는 위기는 바로 이 점을 인식하는 시점에서 시작되고 있다. 미국 품질 관리 학회의 조사에 따르면 고객들은 제품자체(1.4%)보다는 고객서비스(68%)에 더 큰 불만을 품는다고 한다. 이는 서비스 담당자의 불친절한 응대와 규정을 내세우는 안내, 그리고 업무처리 미숙과 타부서로 책임을 미루는 행위를 말하는 것으로 그만큼 고객에 대한 응대가 구체적으로 미흡하다는 것이다. 여기에 우리가 참조할 조사가 있는데 다름 아닌 와튼스쿨 <2006년 불만 고객 연구 보고서>이다. 이 보고서에 따르면 고객 100명이 불만을 느끼면 그중 32명에서 36명의 고객은 더 이상 같은 매장을 방문하지 않는다고 한다. 그렇다면 과연 고객 불만은 어떤 파장을 일으킬까? 우선 기업의 매출과 수익을 감소시킬 뿐 아니라 최악의 경우 시장에서의 퇴출까지 불러올 수 있다.
따라서 로스쿨출신 변호사의 경쟁력을 높이기 위해서는 의뢰인의 불만부터 잠재우는 접근전략이 선행되어야 할 것이다. ‘가슴이 따뜻한 변호사’라고 하는 것은 그런 의미에서 재해석 되어야 하는 측면이 있다.
맹명관 (마케팅스페셜리스트)
