“왜 저한테 그러세요?” “규정이 원래 그래요” “이전에 그런 적 없어요” “그런 관례가 없습니다” “모르겠습니다” “못들은 척 하기” “고개숙이고 시선 마주치지 않기” “지금 검토중입니다”
고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인 ‘고객감동 매뉴얼'은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다. 즉 ▲나와 상관없다는 태도 ▲고객의 요구를 무시하거나 회피하는 태도 ▲차갑고 퉁명스러운 태도 ▲고객을 어린애처럼 다루는 태도 ▲기계적인 인사나 응대 ▲규정만 따지기 ▲발뺌하며 업무를 떠넘기기를 접할 때 민원인은 언짢아지거나 불쾌해진다는 것이다.
매뉴얼에는 방문민원과 전화민원 등 민원의 다양한 접수유형에 따라 조사관이 단계별로 지켜야하는 행동 요령과 응대법이 상세하게 설명되어 있다. 특히 국민들이 어떨 때 화가 나며, 어떨 때 좌절하는지까지 상세하게 적어놓았다. 매뉴얼에 따르면, ‘의심많은 고객’에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고, ‘뽐내는 고객’에게는 맞장구를 잘 쳐주라며 국민의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 구체적으로 제시되어있다. 매뉴얼에는 이외에도 △고객만족의 필요성 △표정.복장 등 고객맞이 기본예절 △방문, 전화, 현장고객 응대요령 △불만처리기법 등을 실천가능한 핵심사항 위주로 담았다.
이번에 발간한 민원응대 매뉴얼을 국민권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정이란다. 대표적인 국민권익보호 기관의 이미지에 걸맞은 서비스를 실현하도록 노력한다는 것이다. 물론 이번 매뉴얼은 권익위에만 한정하는 것이 아닐 것이다. 이는 행정부뿐만 아니라 입법부와 사법부의 모든 공무원들이 지침서로 삼아야 할 내용이다. 최근 공무원들의 민원인에 대한 응대 서비스는 과거에 비해 현격히 좋아진 것은 사실이다. 또한 민원 절차도 훨씬 간소화됨으로써 고객만족도 크게 높아졌다.
하지만 고객이라는 입장에서 보면 여전히 개선돼야 할 부분이 적지 않다. 행정에서도 고객이라는 개념이 적용되는 것이 요즘의 패러다임이다. 고객에는 행정가치의 수요 고객(정책 대상자) 및 행정가치에 영향을 주는 고객(시민단체 등), 궁극적 수혜자인 고객 등을 모두 포괄한다. 이들 고객들에게 그들이 요구하는 바를 성취하거나 충분한 정도까지 채우는 것이 ‘고객만족’이고, 기관이 제공하는 정책이나 행정서비스에 대해 고객이 기대하는 수준보다 더 많은 가치를 제공했을 때 고객들이 느끼는 정도가 ‘고객만족행정’이라 할 수 있다. 고객만족은 기대이상의 서비스를 제공받는 고객이 느끼는 특별한 감정이고 개인적인 것이다. 따라서 행정가치를 생산하는 공무원들은 자신의 일이 어느정도 수준에 있는지를 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 관찰하고, 때론 직접 고객에게 물어보면서 행정서비스를 높여야 한다.
과거 행정의 패러다임은 공급자 지향적이고 기관 주도형 행정이었다. 또한 독점적, 수직적, 일방적 행정이었다. 하지만 서비스산업의 발전으로 모든 사람들이 자신이 고객이라는 강한 인식을 갖게 되었으며 고품질 서비스에 대한 기대심리가 한층 높아졌다. 나아가 고객들은 행정서비스를 통해 창조적이고 다양한 가치를 제공받기를 원하고 있는 상황이다. 이제 ‘올드 패러다임’(Old Paradigm)으로는 더 이상 행정을 지탱할 수 없게 됐다. 따라서 행정도 수요자 지향형, 고객 참여형, 경쟁 및 수평형, 쌍방향 행정으로의 변화는 불가피하다. 이러한 고객 중심적 행정의 추세에 선도적으로 대응할 필요가 있다.
나아가 철학이 있는 고객만족 행정을 펼쳐야 한다. 생각이 없는 친절과 서비스 철학에 토대한 친절은 매우 다르다. ‘내가 왜 고객에게 친절해야 하는지, 내 일이 지니는 의미가 무엇인지’에 대한 생각이 없이 단순히 문제를 일으키지 않으려고 상사에게 찍히지 않으려는 태도는 모두 ‘행정서비스’라는 철학의 부재에서 오는 현상이다. ‘접시를 깨지 않으려고 아예 접시를 닦지 않는’ 공무원 사회의 ‘무사안일’과 ‘복지부동’은 더 이상 자리를 지탱하는 길이 아니라는 공직자들의 의식 전환이 중요하다. 행정에서도 ‘시간은 돈이다’는 개념을 분명히 해야 한다. 지금 기업들은 ‘고객이 행복해 질 때까지’ ‘고객의 인생에서 가장 아름다운 추억을 남기는 것’ 등 갖가지 서비스 철학을 외치고 있다. 어떤 서비스 철학을 가지고 고객을 대할 것인가? 우리 공직자들도 이제 고민해야 할 때이다.
