욕설·저주 등 언어적 폭력 경험은 96%
경기, 민원인 폭력 대처 매뉴얼 개발
[법률저널=이인아 기자] 경기복지재단이 도내 사회복지담당공무원을 대상으로 민원인 폭력 실태를 조사하고 이를 토대로 민원인 폭력 대처 매뉴얼을 개발했다고 지난 23일 밝혔다.
지난해 재단이 시행한 ‘사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구’ 결과에 따르면 설문에 참여한 242명의 사회복지담당공무원은 언어적 폭력(233명, 96.3%), 기타 폭력(205명, 84.7%), 신체적 폭력(146명, 60.3%), 성적 폭력(90명, 37.2%) 순으로 민원인 폭력을 경험한 것으로 나타났다.
언어적 폭력 유형으로는 욕설 및 저주가 가장 잦았고 자살에 대한 협박, 신체 공격 및 죽음에 대한 평박이 그 뒤를 이었다. 신체적 폭력 유형은 물건 던지기가 가장 자주 발생했고 움켜쥐기 및 붙잡기, 밀기, 도구를 이용한 폭력 행사 등이 그 뒤를 이었다. 뺨이나 주먹으로 때리기, 침 뱉기, 할퀴기 등 민원인의 폭력도 종종 발생한 것으로 드러났다.
성적 폭력 유형으로는 성적 수치심을 주는 발언이 가장 많았고 더듬기 등 원치 않는 신체접촉이 그 뒤를 이었다. 응답자 중 일부는 음란물 및 성기노출 된 사진을 보여주는 민원인을 응대했거나 강간을 시도한 민원인도 있었다는 반응을 나타났다. 이 외 업무방해, 민원인의 지속적인 전화, 개인 물품 파손 등 폭력을 경험했다는 응답자도 상당했다.
폭력은 주로 40, 50대 남성이 행사했으며 약물・알코올 중독자에게 폭력을 당한 공무원이 과반수(134명, 55.4%)로 가장 많았고 저소득층(81명, 33.5%), 폭력사건 및 범죄 전과(78명, 32.3%)가 뒤를 이었다. 민원인 폭력이 발생하는 이유는 서비스 탈락(162명, 66.9%)이 가장 많으며 사회복지담당공무원을 단순한 화풀이 대상으로 여기는 경우(119명, 49.2%)도 적지 않았다고 보고서는 밝혔다.
사회복지담당공무원들은 민원인 폭력으로부터 안전하기 위해 법적보호 및 처벌규정 마련(179명, 74.0%), 청원경찰 배치(105명, 43.4%), 인력충원(101명,41.7%) 등을 원하는 것으로 조사됐다. 재단은 이번 연구보고서를 바탕으로 ‘사회복지담당공무원을 위한 민원인 폭력 대처 매뉴얼’을 개발했다. 매뉴얼은 주요 폭력 민원인에 대한 이해, 민원인 폭력 예방, 민원인 폭력 대처의 실제, 민원인 폭력 피해 이후의 사후관리 등 내용이 포함돼 있다.
사회복지담당공무원들이 이해하기 쉽도록 간결하게 작성했으며, 유용한 정보와 전문가의 조언도 함께 제시했다. 재단은 연구결과를 현장에 적용하기 위해 ‘사회복지담당공무원 민원인 응대’ 교육과정을 운영하고 개발한 매뉴얼을 재구성해 교육교재로 활용할 방침이다.
