최근 각종 고시를 주관하는 기관들의 시험행정이 달라지고 있다. 이들 기관들이 앞다퉈 수험생을 고객이라는 입장에서 행정을 펼치려는 것은 이제 거역할 수 없는 행정의 패러다임이라는 것을 정확히 짚고 있다는 평가를 받을 만하다. 불투명하고 행정편의가 앞섰던 시험행정이 고객인 수험생 중심으로 변모하고 있는 것은 퍽 시의적절하다고 본다. 특히 최근 시험기관들이 행정서비스 고객이 제기하는 문제점을 해결하고 이를 제도개선과 연계하는 것이 혁신의 중요한 부분이라는 인식을 바탕으로 고객을 향해 찾아가는 서비스를 전개해 나가기 시작한 점에 귀가 솔깃해진다.
지난 10월 본지가 최초로 사법시험 등 우리나라 주요 국가고시를 관장하는 주요 기관의 만족도와 신뢰도에 대한 조사에서 가장 높은 만족도를 평점을 받았던 특허청은 불만족 사항을 파악하려는 목적에서 수험생을 대상으로 설문조사를 실시해 주목을 받고 있다. 특히 특허청은 올해를 시작으로 이같은 조사를 연례화한다는 방침을 밝혀 앞으로 한 차원 더 높은 고객만족의 제도개선을 추진하는 계기가 되기를 기대한다. 법무부 역시 고객만족도 제고를 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 분할채점제도를 도입해 사법시험의 일정을 대폭 앞당겨 수험생들의 시험준비 편의를 적극적으로 반영하고, 최종합격자의 석차 공개, 인터넷 원서접수 실시, 내년도 시험일정 조기 확정 등 수험생들의 요구사항을 반영해 제도를 개선함으로써 수험생들로부터 호의적인 평가를 받았다. 본지 평가에서 최하위 평점을 받았던 대법원도 시험정보 확대 등 '수요자 중심의 행정'을 적극 펼칠 것을 밝혀 향후 시험행정에 어떤 변화를 가져올지 큰 관심이 쏠린다.
국가공무원 채용시험을 주관하는 중앙인사위에서도 '고객이 없으면 우리도 없습니다'라는 슬로건 아래 전사적인 고객만족활동을 펼치고 있다. 금년초 간부회의, 혁신추진위원회, 전직원 워크숍 등을 통해 현실에 안주하는 안일한 사고방식이 여전히 존재하고 있다는 자기반성과 함께 변화와 혁신의 선도부처로서 거듭나기를 다짐하면서, 고객만족을 위해 체계적인 활동을 펴 나가기로 결의했다. 전화ㆍ이메일 등을 통해 고객과 다양한 접촉을 실시하고, 이들의 요청·건의사항을 직접 청취, 해결하기 위해 다방면으로 뛰고 있다. 또한 방문·우편민원인, 온라인민원인의 만족도 제고를 위해서 구성된 일반민원팀, 온라인민원팀 등도 적극적인 자세로 민원인의 눈높이에서 일을 처리하기 위해 애쓰는 점도 눈에 띈다. 행정의 수요자인 수험생들의 불편, 불만사항을 적극적으로 발굴하고, 문제점을 개선하기 위해 노력해 나갈 계획이다.
문제는 실천이다. 진단과 처방이 아무리 훌륭해도 막상 처방대로 치료와 투약이 이행되지 않는다면 말짱 헛일이다. 실천이 없다면 외부평가를 대비하여 표피적으로 봉합해보려는 꼼수로 비쳐질 뿐이다. 따라서 우리는 시험을 주관하는 기관들이 '고객의 사랑을 먹고 자란다'는 인식을 높이 평가하면서도 한편으론 구호뿐이 아닌 고객행정을 위한 구체적 제도개선을 내놓는 모습을 보여줄 것을 주문하고 싶다. 또한 시험주관기관들이 어떤 차별성을 갖고 수험생들에게 다가갈 것인지 우리가 주시하는 대목이다. 모쪼록 '고객만족 행정'의 새로운 노력이 수험생들의 불만사항을 하루 빨리 해소하고 손에 잡히는 진정한 고객행정을 체감할 수 있기를 기대한다.
