국가직무능력표준(NCS, National Competency Standards)은 지식·기술·태도 등의 내용을 국가가 체계화해 산업현장에서 직무를 수행에 요구되는 것을 측정한다. 기업은 직무분석자료, 인적자원관리 도구, 인적자원개발 프로그램, 특화자격 신설, 일자리정보 제공 등을 원하고 기업교육훈련기관은 산업현장의 요구에 맞는 맞춤형 교육훈련과정을 개설하여 운영하기를 원한다. NCS는 능력 있는 인재를 개발해 핵심인프라를 구축하고 나아가 국가경쟁력을 향상하기 위해 필요하다. 국가는 2013년부터 '능력중심사회를 위한 여건 조성'을 핵심 국정과제로 확정해 공공기관 등에 활용하고 있는 만큼, 수험생들의 궁금증을 해결하기 위해 <유비온>의 도움으로 ‘NCS 코너’를 마련, 연재하기로 한다. - 편집자 주 -
| NCS 직업기초능력평가_의사소통능력 (4) 경청능력 |
와우패스JOB 취업적성연구소 황성욱 선임연구원(affectus@ubion.co.kr)
1. 경청능력이란?
이번에는 의사소통능력의 하위능력 중 경청능력에 대해 살펴본다. 경청을 통해 우리는 상대방을 존중하고 성실한 마음으로 대하게 되며 그의 입장에 공감하고 이해하게 된다. 이를 통해 우리는 상대방과 관계의 깊이를 더할 수 있을 뿐 아니라 업무의 성과까지도 기대할 수 있다. NCS 필기시험의 두드러진 특징은, 업무와 관련하여 구체적인 상황 또는 텍스트가 제시되고 이를 해결하는 유형이 출제된다는 것인데 특히 경청능력은 이러한 측면이 부각되는 영역이다. 경청능력은 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며, 공감하는 능력이라고 정의할 수 있다.
| 문서이해능력 | 다른 사람이 작성한 글을 읽고 그 내용을 이해하는 능력 |
| 문서작성능력 | 자기가 뜻한 바를 글로 나타내는 능력 |
| 경청능력 | 다른 사람의 말을 듣고 그 내용을 이해하는 능력 |
| 의사표현능력 | 자기가 뜻한 바를 말로 나타내는 능력 |
| 기초외국어능력 | 외국어로 의사소통할 수 있는 능력 |
기초직업능력으로서 경청능력은 기본적으로 경청의 개념과 중요성을 확인하는 것에서 시작하여 올바른 경청을 방해하는 요인과 효과적인 경청방법 및 자세 등을 이론적으로 학습하게 된다. 실제 필기시험에서도 이에 근거한 내용이 출제되므로 숙지하도록 한다. 이밖에 경청능력에서 자주 출제되는 것은 응대 매뉴얼에 따라 고객과 적절히 소통하는지 파악하는 유형, 화자의 견해나 대화의 맥락을 파악하는 유형 등이다.
2. 문항예시
다음은 적극적인 경청의 태도로 적절한 것을 묻는 유형이다. 제시된 선택지는 언뜻 흡사해 보이지만 적절한 답안을 고르기 위해 각각을 비교해보면 차이가 느껴질 것이다. 이와 관련하여 이론적으로 학습한 적이 없더라도 일단 문제를 풀어본 뒤 해설을 참고해도 충분하다.
문1. 다음 <사례>에서 A과장이 B사원에게 적극적 경청의 태도에 입각하여 한 대화로 적절한 것은?
| <사례> 대기업 과장인 A씨는 요즘 부하직원 B 사원 때문에 고민이다. 항상 성실하다고 평가해 온 B의 모습이 요즘 전 같지 않기 때문이다. 자꾸 중요한 일을 빠뜨리고 까먹는다. 도대체 일을 할 생각이 있는지 의심스러울 정도다. 의욕도 없고 회의 때 적극성을 보이는 일이 현저히 줄었다. 가끔 멍하게 앉아 있는 걸 쳐다보고 있으면 과연 내가 알던 B씨가 맞나 하는 생각이 든다. B의 영향으로 다른 직원들은 자신이 맡을 일이 늘어나면서 불만이 팽배해 있다. 심지어 B가 안 나가면 내가 나가겠다고 하는 직원까지 생길 지경이다. 내보내야 할까도 생각해보았지만 그동안 잘해 온 것을 생각하면 너무 아쉽고 어떻게 해야 할지 고민이다. 얼마 후 B는 회사에 결근하기 시작했고 결국 모 병원 신경정신과에서 치료를 시작하였으며, A씨는 나중에서야 B의 행동이 우울증에 의한 것이었음을 듣게 되었다. |
② 자네한테 무슨 일이 있는지 묻지는 않겠네만 그래도 개인적인 것보다는 공적인 것이 우선이니 잘 해결하길 바라네.
③ 자네 무슨 근심 있나? 최근 들어 힘이 없어 보이네. 나도 자네 나이 때 고민이 많았었지. 내 도움이 필요하면 언제든지 이야기하게.
④ 이 정도 일에 힘들다고 생각해서 되겠나? 요즘 젊은 사람들은 너무 쉽게 힘들다, 지쳤다고 말하곤 하지.
⑤ 일을 혼자 해결하려 하지 말고 힘들 때는 친구들한테라도 도와달라고 요청을 하도록 하게.
정답 ③ 경청 - 적극적 경청의 태도
▶ 정답 Quick View
적극적 경청의 태도에는 상대가 무엇을 느끼고 있는가를 상대의 입장에서 받아들이는 공감적 이해가 중요하고, 자신이 가지고 있는 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들이는 수용의 정신, 자신의 감정을 솔직하게 전하고 상대를 속이지 않는 성실한 태도가 필수적이다. 적극적 경청을 위해서는 1. 비판·충고하려는 태도를 버리고, 2. 상대방이 말하고 있는 의미 전체를 이해하고, 3. 단어 이외의 표현에도 신경을 쓰며, 4. 상대방이 말하고 있는 것에 반응하며, 5. 감정을 흥분시키지 않는 것 등이 중요하다.
다음은 응대 매뉴얼에 맞게 고객과 전화응대를 나누었는지 파악하는 유형이다.
문2. △△ 도시가스 고객만족센터에 근무하는 사원 L은 민원업무를 처리한다. L의 부서는 주 업무가 고객과의 전화응대로 이루어지는 경우가 많아 아래와 같은 전화응대 지침을 적어두었다. L사원은 오늘 요금에 대한 불만을 가진 고객의 전화를 받았다. L사원의 전화응대 과정에서 아래 지침에 준하여 볼 때 적절한 대응이라고 볼 수 없는 것은?
| [전화를 받을 때 지켜야 할 예절] 1. 벨이 울리면 2~3번 이내 수화기를 든다.(4회 이상이면 양해인사 시행) 2. 인사말과 함께 소속과 이름을 밝힌다. 3. 상대방을 확인한다. 4. 중요한 내용은 상대방에게 재확인한다. 5. 통화중에 다른 사람과 상의할 일이 발생하면 상대방에게 들리지 않도록 한다. 6. 전화를 끊을 때 더 궁금한 사항이 없는지 확인하고 마무리 인사를 한다. 7. 상대방이 먼저 끊는 것을 확인하고 조용히 수화기를 내려놓는다.
L사원：감사합니다. △△ 도시가스 고객만족센터 사원 L입니다. 무엇을 도와드릴까요? 고객：저, 가스요금이 잘못 나온 것 같아서 문의하고 싶어요. L사원：① 고객님 사시는 주소지와 성함을 말씀해주시겠습니까? 고객：○○구 □□ 동 ☆로 xx, 이○○입니다. L사원：② 소중한 정보 주셔서 감사합니다. 요금이 어떻게 잘못 나왔다고 하시는 건가요? 고객：제가 사용한 양보다 더 나왔어요. L사원：고객님이 사용한 양을 기재한 것보다 더 나왔다는 것을 말씀하시는군요. ③실례지만 무슨 근거로 그런 말씀을 하시는 건가요? 고객：뭐라구요? 보정계수가 지난번이랑 같은데 요금이 더 나왔다니까요? L사원：고객님, 죄송합니다. 가스요금이 금월 1일부터 인상이 되어 사용량이 같아도 요금이 약간 더 부과된 것입니다. 고지서에 보시면 공지내용을 확인하실 수 있습니다. 고객：그래요? 그럼 부과된 요금에 문제가 없다는 거네요. L사원：④네 그렇습니다. 혹시 더 궁금한 사항은 없으신가요? |
① ㄱ ② ㄴ ③ ㄷ ④ ㄹ ⑤ ㅁ
정답 ③ 경청 - 적절한 고객 응대
▶ 정답 Quick View
고객의 주된 불만사항에 대한 근거를 이야기하라고 하는 것은 오히려 상대의 화를 불러올 수 있다. 따라서 이유를 묻기 전 먼저 상대를 진정시키고 왜 그렇게 생각을 하는지 이유를 물어보는 것이 좋다.
3. 학습방법
앞에서 살펴보았듯이 경청능력에 관한 유형은 여러 가지가 있다. 하지만 단순화하면 크게 개념형과 정보형으로 나눌 수 있다고 본다. 전자는 이론적 학습의 결과물을 숙지하여야 해결 가능한 것이고, 후자는 주어진 정보(이를테면 응대 매뉴얼)에 따라 고객에게 적절하게 응대했는지 파악하거나, 화자의 견해․ 대화의 맥락을 살펴보는 것이다. 후자의 경우 대화나 견해를 제시한다고 해도 필기시험의 형태로 이루어지는 이상 결국 텍스트를 신속하고 일목요연하게 파악하는 것이 관건이겠다.
