차근욱 공단기 강사

안녕하세요, 허니 면접 팁의 차근욱입니다. 오늘은 서울시에서 만든 ‘신목민심서’의 내용 중 ‘불만민원 응대의 기본요령’에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

공직면접에서 상황형 질문으로 흔히 나오는 민원사항문제와 관련해 어떻게 답변을 해야 할지 어려움을 느끼는 분이시라면 다음의 내용을 참고하시기 바랍니다.
 

○불만민원 응대의 기본요령

1. 최초의 응대가 가장 중요하다. 먼저 시민의 불만에 대하여 사과할 부분이 있다면 신속하게, 그리고 정중히 사과한다.

2. 시민의 이야기를 끝까지 잘 들어야 한다. 도중에서 말을 가로막는다든가 방어적으로 변명의 말을 하지 않도록 하며, 시민의 문제와 시민이 걱정하는 점에 대하여 성실한 태도로 관심을 표시한다.

3. 시민이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악한다.

4. 시민이 화가 나 있는 경우에는 대화 시 가능한 한 톤을 낮추어서 상대방의 감정이 가라앉도록 한다.

5. 끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가고 우회적인 말을 사용하여 감정의 대립을 완화한다. 즉, “안됩니다” 대신 “죄송합니다”로 표현한다.

6. 시민 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여 준다. 책임 주체가 서울시인지, 시민인지 판별하기 어려운 경우, 시민의 입장에서 문제해결을 위해 최대한 노력한다.

7. 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않는다. 언쟁은 지든 이기든 서울시의 이미지에 손상을 끼친다는 것을 명심한다.

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