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[프라임 NCS연구소 기고] NCS 직업기초능력 10개 영역 중 ‘의사소통능력’이란?
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승인 2017.08.21  18:38:10
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안녕하세요, 프라임NCS연구소입니다. 각종 공사․공단 필기시험은 현재 NCS 직업기초능력평가로 출제되고 있는 만큼 그에 대한 충실한 준비가 필요합니다. 많은 수험생이 NCS 직업기초능력평가의 기본이론보다 문제 풀이 위주로만 접근하는 경우가 많습니다. 하지만 NCS도 기본적인 이론을 토대로 하여 문제가 출제되는 만큼, 학습내용에 대한 정리가 일부 필요합니다. 이번에 법률저널에서 NCS에 대한 원고를 작성할 수 있는 기회를 마련해 주셔서, NCS를 준비하는 수험생에게 반드시 필요한 이론을 정리하고, 그에 기반하여 문제가 어떻게 출제되는지에 대해 소개하도록 하겠습니다. 이하 편의상 경어체는 생략합니다.

I. 의사소통능력

1. 의사소통능력의 개념

(1) 의사소통능력의 정의

두 사람 또는 그 이상의 사람들 사이에서 일어나는 의사의 전달과 상호교류가 이루어진다는 의미로서, 어떤 개인, 또는 집단이 개인, 또는 집단에 대해서 정보, 감정, 사상, 의견 등을 전달하고 그것들을 받아들이는 과정을 말한다. 직업생활에서의 의사소통은 조직의 생산성을 높이고, 사기를 진작시키고, 정보를 전달하고, 설득하려는 목적을 가진다. 여러 직무능력 중 의사소통 능력이 가장 기본이 되는 이유는 조직이 갖고 있는 공동의 목적을 달성함에 있어 구성원들 간의 원활한 의사소통이 필수적으로 요구되기 때문이다. 공동의 의사결정 과정에 있어 소통이 부재하다면 조직 목표 달성에 어려움을 겪을 수밖에 없다. 실제 의사소통 과정의 면면을 살펴보면 보다 다양한 이야기를 할 수 있겠지만, 소통의 기본은 상호 간의 이해이다. 그리고 이를 이해하는 첫걸음은 소통의 목적을 파악하는 것이다. 보다 빠른 이해를 위해 다음 사례를 보자.
 

   
 

최고경영자의 발언을 듣고 사원 A, B, C는 각각 다른 생각을 하고 있다. 결론부터 얘기하자면 이중에 잘못된 반응은 없다. 메시지를 전달 받는 개인의 청취 목적과 배경지식, 상황에 따라 다른 생각을 하는 것은 어쩌면 당연한 결과이기 때문이다. 그러나 한 조직에 몸담고 있는 조직원이란 측면에서 바라본다면 얘기는 달라진다. 직무능력으로서의 의사소통이란 것은 조직원들이 공유하는 공동 목표, 즉, 조직의 목적을 달성하는 수단이기 때문이다. 따라서 비상소집령을 내려 임직원에게 직접 회사의 어려움을 얘기했던 최고경영자의 발화 목적을 가장 잘 이해한 것은 사원 C가 된다. 물론 이는 극히 일부분의 사례일 뿐이다. 실제 업무현장에서 마주하게 되는 의사소통 상황이란 것은 업무 특성이나 환경, 직급 등에 따라 훨씬 복잡하고 가변적이다. 따라서 이에 걸맞은 능동적인 직업 의사소통 능력이 꼭 필요하다.

의사소통의 목적은 크게 3가지로 나눈다. 다음은 각 목적의 특징이다.
 

   
 

이러한 의사소통은 내가 상대방에게 메시지를 전달하는 과정이 아니라 상대방과의 상호작용을 통해 메시지를 다루는 과정이다. 따라서 내가 가진 정보를 상대방이 이해하기 쉽게 표현하는 것도 중요하지만, 상대방이 어떻게 받아들인 것인가에 대한 고려가 바탕이 되어야 한다. 더불어 주고받는 메시지를 구성하는 요소에는 언어적 수단뿐만이 아니라 부수적 수단도 포함된다는 것을 상기해야 한다.
 

   
 

다음 예제를 통해 효과적인 의사소통을 위한 자세의 중요성을 이해해보자.

[예제] 다음은 ○○쇼핑몰 CS팀의 ‘고객 불만사항에 대한 응대’이다. 업체 직원 A가 응대 중에 잘못된 것을 바르게 지적한 것을 고르시오.

A : 안녕하세요. 사랑합니다. 고객님. OO쇼핑 상담원 A입니다. 무엇을 도와드릴까요?

고객 : 지난주에 주문했던, 아기의자가 아직도 배송준비 상태로만 뜨고 있습니다. 이거 언제쯤 배송됩니까?

A : 아 그러셨어요? 우선 배송이 지연된 것에 대해서 사과드리겠습니다. 정확히 지난주 며칠에 주문하셨죠?

고객 : 저 쇼핑몰 정회원이에요. 지금 전화 드린 번호와 연계된 회원정보가 확인될 텐데요?

A : 아 네. 잠시만 기다리세요. 확인해드리겠습니다. 지난주에 고객님의 주문 건은 화요일 7월 10일에 주문하신 튼튼 아기의자와 11일에 주문하신 부드러운 물티슈 두 건이 있는데 이중 어느 물품을 말씀하시는 건가요?

고객 : 아까 아기의자라고 말했잖아요. 왜 자꾸 물어봅니까? 정말 짜증나네.

A : 죄송합니다. 고객님. 확인되었습니다. 해당 물품은 재고 소진으로 재입고 대기 중입니다.

고객 : 아 그러면 미리미리 연락을 했어야지요. 아 됐어요. 그냥 취소하겠습니다.

A : 불편을 드려서 정말 죄송합니다. 말씀하신 대로 처리 후 배송취소 문자 발송해드리겠습니다.

① 고객의 불만에 대해 감정적으로 대처하고 있다. 고객의 감정이 이미 격앙되어 있다는 것을 파악해 부드럽게 대처했어야 한다.

② 적극적인 경청 자세가 부족하다. 전화 응대의 특성상 고객이 전달하는 불만사항의 핵심을 최대한 잘 파악하려고 노력했어야 한다.

③ 핵심정보를 단순화해서 전달하지 못하고 있다. 고객과의 원활한 소통을 위해 정보를 최대한 단순하게 조직해 전달했어야 한다.

④ 필요한 정보를 제대로 전달하지 못한다. 고객에게 전달되었어야 하는 필수정보를 누락하지 말고 최대한 전달했어야 했다.

   
 

의사소통에서는 청자의 경청 태도는 물론 화자의 말하기 태도도 중요하다. 상대방이 어떻게 받아들이느냐에 대한 고민이 없이 정보를 전달한다면, 성공적인 의사소통을 장담할 수 없게 된다. 위의 예제를 살펴보자. A는 현재 구매한 물건의 배송상황을 알아보려는 고객에게 전화 응대를 하고 있다. 그런데 그 방법에 문제가 있다. 이미 고객이 전달한 정보를 주의 깊게 살피지 못하고 재차 확인 절차를 거치고 있기 때문이다. 따라서 적절한 답은 ②이다. 전화응대는 모든 의사소통이 음성언어로 이루어지고 있기 때문에, 효과적인 경청이 반드시 필요하다. 위의 경우처럼 상황을 다소 불쾌하게 느끼는 고객의 경우 더더욱 신중을 기해야 한다.

<다음호에 계속..>

한편 법률저널 신문사와 프라임법학원 부속 프라임NCS 연구소는 올 하반기 총 4회에 걸쳐 ‘2017년 NCS 전국모의고사’를 시행한다. 

1998년 창간한 이래 대한민국 최고의 수험전문지로 명성을 굳혀 온 법률저널 신문사는 해마다 PSAT 전국모의고사와 LEET 모의고사를 시행하고 있는 공신력 있는 언론사다.

법률저널의 PSAT 전국 모의고사는 타의 추종을 불허하는 독보적 퀄리티와 인지도를 보유하고 있으며, 전국 유명대학 고시반들(고려대, 건국대, 동국대, 동아대, 부산대, 서강대, 성균관대, 숙명여대, 연세대, 이화여대, 인하대, 전남대, 한양대 등)이 빠짐없이 참여하고 있다.

한편 PSAT형 문제를 만들고 강의하는 전문강사진들이 연구원으로 있는 프라임NCS 연구소에서는 한국산업인력관리공단의 NCS 학습모듈을 오랜기간 분석, 각종 공사·공단의 특성에 맞는 직업기초능력평가와 직무수행능력 등 출제 예상 문제들을 최선을 다해 개발해오고 있다.

NCS 모의고사는 제1회가 9월 30일(토), 제2회가 10월 14일(토), 제3회가 11월 18일(토), 제4회가 12월 16일(토)에 치러진다. 시험은 온라인 시험과 서울 신림동 프라임법학원에서의 오프라인 시험이 함께 진행되며, 추가 시험장소는 추후 공지될 예정이다. 

기사에 첨부된 이미지(‘NCS 전국모의고사 시행’)를 클릭하면 접수창으로 이동하며, 자세한 일정과 접수기간 등은 해당 페이지에서 확인할 수 있다. 

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