최윤지 변호사·제54회 사법시험·사법연수원 제44기

“최시보, 이시보, 민원인 응대법에 관해 어떻게 생각하나?”

여느 날과 같은 아침의 업무회의. 문득 법무협력관님이 ‘민원인 응대법’에 관해 물으셨습니다.

LA 총영사관 법률고문의 아침은 업무회의에서 시작됩니다. 일을 하면서 어렵거나 모르는 사안에 대해 토의하거나 일정을 계획하는 업무회의를 통해 의사소통이 효율적으로 이루어집니다. 실상 법무협력관님과 시보 2명의 구성이라고는 해도 맡은 일이 다르고 업무량도 꽤나 많아서 공유하기 힘든 부분이 많았습니다. 법무부를 대표하는 법무협력관님이 홀로 처리해야 할 업무도 많은데다가 업무협력을 위한 외부 미팅 또한 많았기 때문에 시보로서는 일을 하면서 어떻게 처리해야 할지 모를 때 바로 질문을 하거나 일처리를 한 후에 결재를 받는 것도 바쁜 협력관님의 일정을 감안하면 쉬운 것이 아니었습니다. 그래서 매일 오전의 업무회의가 필요했고, 하루의 시작을 업무회의로 시작하는 것은 제법 근사했습니다.

업무회의는 특히 시보의 교육을 위한 내용으로 이루어졌는데, 법무협력관님께서 LA 현지 상황, 한국과 미국의 형법 제도의 비교, 미국 법률 용어 설명, 미국 법조인 등 많은 이야기를 해주셔서 그것만 파악하기에도 벅찰 지경이었습니다. 그 와중에 이번에는 민원인 응대법에 대한 이야기를 하시게 된 것입니다.

명색이 법률고문인만큼 시보들은 샌디에고와 오렌지카운티를 직접 방문하는 2회의 순회영사를 통한 현지법률상담, KABA(남가주변호사협회)와 협력하여 이루어지는 무료법률상담, 방문법률상담, 전화법률상담 등 하루의 대부분을 법률상담으로 보내게 됩니다. 부동산, 민사소송, 형사소송, 기소중지, 상속 등 한국법에 관한 거의 모든 사안에 대해서는 시보들이 상담을 맡아 하게 되었습니다.

그런데 이게 정말 쉽지 않은 일이었습니다. 저의 경우에는 서울중앙지방검찰청에서도 옴부즈만으로 민원상담을 했기 때문에 괜찮을 거라고 생각했었습니다. 하지만 하루, 일주일, 한달의 대부분을 법률상담을 하다 보니 정말 민원인을 응대하는 일이 참으로 어렵다는 것을 깨닫게 되었습니다. 법조인으로서 법에 근거해서 법적 조언을 드릴 때 오히려 불편해하는 분들도 계셨습니다. 경력이 아직 부족한 어린 예비법조인으로서는 난처할 때가 한두 번이 아니었습니다.

이렇게 시보들이 곤란해 하는 것을 아셨는지 법무협력관님께서는 민원인은 가르침의 대상이 아니고, 민원인이 다소 법조인의 생각과 다른 말을 하더라도 공감을 하며 민원인에게 자신의 문제 해결에 관한 선택권을 주는 것이 어떻겠냐고 말씀하셨습니다. ‘공감하기’ 라는 부분은 어쩌면 법조인과 같은 전문가에게 부족한 부분일 수도 있다는 생각이 들었습니다. 법을 공부하다 보면 어느샌가 사람이 아니라 그저 법조문에 눈을 돌리고 판례에 눈을 돌리게 되는 것입니다.

법이란 사람을 위해 만들어진 것인데 실제로 일어나는 상황 속에 힘들어하고 아파하는 사람들이 아니라 상황에 대한 법해석이 먼저 나올 수도 있다는 생각이 들었습니다. 법률상담을 위해 라스베가스에서 LA 총영사관까지 와서 꼬박 하루를 할애하는 분들도 많았습니다. 그런 분들을 위해 우선 공감하며 들어드리는 것이 필요하다는 생각이 들었습니다.

법무협력관님의 질문에 ‘쿠션언어’를 사용하는 것이 어떻겠냐고 말씀드렸더니 반가워하셨습니다. 저 또한 서비스업종에 종사하는 분께 우연히 들은 이야기였지만 나름 괜찮은 방안 같았습니다. 물론 배려가 담긴 쿠션언어는 비단 민원업무 담당자 뿐만 아니라 민원인들께서도 사용하면 좋을 것이라고 생각합니다.

그리고 여러분들께서도 쿠션 언어를 사용해보신다면, 대화가 좀 더 부드러워짐을 느낄 것이라고 생각합니다. 쿠션언어에 대한 설명에 관해 전자신문 기사를 첨부합니다. 쿠션언어의 예를 제가 들어보자면, “바쁘신데도 이 글을 읽어주셔서 감사합니다.” 정도가 아닐까요.

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