#1 고객만족은 곧 시장지향적이라 말할 수 있다. 왜냐하면 고객만족을 개념화 한순간 그 기업은 경쟁업체보다 상대적으로 고객에게 맞고 편리한 상품을 제공하기 때문이다. 고객만족이 시장지향적이고 경쟁전략이라하여 어이없는 제스츄어를 쓰거나 어색한 이미지작업에 힘쓸 것 없다. 변호사 5만명 시대에 걸맞게 인위적인 서비스로 패러다임을 바꾸려는 시도가 있는데 꼭 그럴 필요는 없을 것 같다. 한마디로 고객불만에 대해 긴장하거나 두려워 할 것은 더더욱 없다는 말이다. 고객은 단지 진정성만을 갈구하는 사랑하는 연인일 뿐이다.
#2 영업달인들에게 고객만족을 위해 제일 먼저 할 일이 무엇이냐고 물으면 한결같이 ‘고객관찰’을 계속하라고 조언한다. 그리고 자사의 조직이나 제도, 그리고 절차가 장애가 되었는지, 품질에 대한 고객니즈가 일치되지 않았는지 돌아보아야 한다는 것이다. 따라서 고객불만은 새로운 서비스가 창출되는 계기를 만들어 주는 계기가 되어 주거나 전사적 경영시스템의 혁신을 불러 일으키는 요인이 되기도 한다.
#3 국내굴지의 어느 식품회사의 마케팅부서에서는 자사의 출시 예정인 햄에 대한 소비자 니즈를 조사하였다. 타겟층으로 유추되는 주부들을 직접 공장견학이라는 미명하에 불러들였고 시식을 통해 소비자 반응도 철저히 챙겼다.
이 제품의 제품컨셉은‘주부들의 입맛에 딱 맞는 햄’이었는데 누가 봐도 시장 전망이 밝게 보였다. 과연 성과는 어떠했을까? 찻잔속의 미풍? 그들은 예상 외로 실패하고 말았다. 그들이 간과한 것은 이 제품이 사용자와 구매자가 상이하다는 것... 타겟은 주부가 아니라 자녀들이었고 애시당초 그들이 자신한 단순조리의 편리성이나 가격, 영양에 대한 정보는 그리 효율적이지 못했다. 아이들의 입맛이 구매결정에 큰 영향을 미쳤다는 사실... 이렇듯 고객만족의 시작은 정확한 정보와 일관된 개념 확립에 있다는 것을 염두에 두어야한다.
#4.일반적으로 불만을 갖거나 화를 내는 경우를 살펴보면 몇 가지 요인이 공통적으로 반복되고 있다는 사실을 발견하게 된다. 이를두고 칼알브레이드 학자는 고객불만을 분석 검토하여 ‘서비스의 7대 죄악’이라 규정지었다.
1) 무관심: 나와는 상관이 없다는 식의 태도는 고객을 정말 화나게 만든다. 이 같은 태도는 타부서를 종용하거나 헤매는 고객을 무시하는 방식으로 나타낸다.
2) 무시: 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 태도이다. 이는 교대시간이나 관할구역 등의 핑계로 고객의 발길을 끊게 한다.
3)냉담: 일부 안내 데스크나 카운터에서 냉담하거나 쌀쌀한 분위기의 근무자를 볼 때가 있다. 이들의 미소하나가 그 기업의 이미지를 바꾼다는 사실을 너무 쉽게 간과한 소치이다.
4)어린애 취급: 일부 병원에서 의사에게는 존칭을 하면서 환자에게는 어린아이 취급을 하는 경우를 목격할 수 있다. 이는 부하직원이나 고객에게도 적용될 수 있는 사안으로 개선할 여지가 많다.
5)로봇화: 모든 손님에게 한결같은 동작과 슬로건으로 대하는 기계같은 종업원의 동작, 휴대폰에서 들음직한 앵무새 같은 멘트, 접수창구의 되풀이 되는 멘트가 고객의 마음을 상하게 한다.
6)규칙제일: 고객의 사정은 아랑곳 하지 않고 조직의 규칙만 우선시하는 풍토이다. 그러나 고객은 규정에는 관심도 없으며, 규정도 알자 못한다.
7) 책임회피: 이도 앞서 얘기한 무시와 무관심과도 연관되어 있다. 어느 부서에 전화를 걸어도 자기가 적당하다고 생각되는 부서로 돌려 버리고 자기는 끝내 모른척하는 태도이다.
화 나있는 고객을 관찰하라... 참고 있는 고객에게 다가가 진정성 있는 태도를 보여라...고객만족의 경영혁신은 일반적으로 역피라미드 경영시스템으로의 사고 전환이 일어나야한다. 따라서 책임있는 당사자는 고객가까이에서 고객의 소리를 듣기위해 노력해야 한다.
맹명관 (마케팅스페셜리스트)
