-의뢰인 DB를 작성하라-
과거와 달리 로스쿨 출신 변호사는 의뢰인과 지속적인 접촉동기를 만들고 관계를 유지하여 소위 ‘법률주치의’ 등 영역을 확장하여 수익모델을 만들어야 한다.
그렇다면 어떻게 해야 의뢰인과의 관계가 단발성으로 그치지 않고 우호적으로 지속될 수 있을까? 방법은 단 하나, 의뢰인 DB(Data Base)를 작성하여 의뢰인과 소통하며 그 필요를 채워주는 것이다. 이는 과거 변호사들처럼 의뢰인과의 필요에 따른 관계나 냉랭한 관계를 유지해 가지고서는 기대 이상의 결과를 얻을 수 없다는 말이다.
일단 의뢰인 DB가 모아지면 이를 토대로 접근전략이나 마케팅 방법을 결정한다. 예를 들어 지금은 당장 이익을 주지 않지만 정황에 따라 관계를 맺을 잠재의뢰인, 당장 오늘이라도 변호사에 의해 해결해야 할 구매의뢰인, 그리고 기타 여건에 의해 의뢰경험에 대한 신뢰가 높은 충성의뢰인으로 나누고 각자에 따른 마케팅 방식을 달리한다.
잠재의뢰인의 경우 현실적인 거래(?) 이후에도 지속적인 법률정보를 제공한다. 또한 구매의뢰인에게도 같은 건이든 여타 다른 법률적 사건이든 언제라도 접촉이 가능하도록 프로세스를 설정해 놓는다. 마지막 충성도 높은 의뢰인의 경우에는 직·간접적이든 누가 봐도 차별화됨을 느낄 수 있는 서비스를 제공해야 함은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 이와 같은 관리는 의뢰인 DB없이는 불가능하므로 유념할 필요가 있다.
여기서 한 가지 로스쿨 변호사가 정리하고 넘어갈 것은 의뢰인 DB가 많을수록, 그리고 접촉이 빈번할수록 신규고객으로서의 전환이 가능한데, 통상적으로 이루어지는 개성없고 의미없는 메일 발송 등은 오히려 관심을 반감시키는 우(愚)를 범하기 쉽다.
구매의뢰인에게도 우호적인 관계를 유지하고 다시 변호사를 찾게 하기 위해서는 진행 프로세스를 통해 신뢰를 얻어야 하며 사건 후에도 피드백에 보다 높은 관심을 가져야 한다. 우리는 마케팅 정책을 수립할 때 충성도 높은 고객보다는 신규고객에 보다 전념하려고 하는데 그것은 그렇지 않다. ‘믿음이 클수록 실망도 크다’고 충성도 높은 의뢰인일수록 세심한 관심과 대화, 각별한 애정을 표현하지 않으면 전환의 가능성이 크다.
그렇다면 의뢰인 DB에는 무엇을 담아야 할까? 먼저 의뢰인에 대한 프로필과 의뢰 이유, 접촉시기, 재판과정 중 상담내용과 조치 등이 담겨야 한다. 더 나아가 SNS 등 개인적으로 주고받은 내용도 가감없이 저장해야 한다. 이렇게 의뢰인 DB를 작성하고 나면 의뢰인에게 특별하고도 현실적인 법률서비스 제공은 물론 재의뢰와 같은 반사이익을 얻을 수 있다. 아울러 의뢰인의 불만은 어디에 있으며 적절하고도 유효한 서비스의 질은 무엇인지도 생각하게 되어 일거양득의 결과를 얻기도 한다.
내가 아는 변호사는 일찌감치 의뢰인 DB를 작성하여 때가 되면 개인의 근황이 담긴 메일을 발송하고 유·무선을 통해 의뢰인의 경우와 동일한 법률적 사례도 친절하게 설명하기도 한다. 그리고 법률 서비스 이후에도 자신의 집무실을 개방하여 의뢰인의 소소한 방문과 상담도 마다않는데 그의 사무실에는 늘 사람들로 북적이곤 한다.
그의 말에 의하면 그의 편안하고 안정적인 상담스킬은 의뢰자들에게 ‘힐링’이라고 평가를 받고 있다고 하는데 여기에는 그의 세밀한 관심과 의뢰인에 대한 정보가 한 몫하고 있음은 두말할 필요가 없다. 심지어 그의 의뢰인 DB에는 단편소설 한 편이 되고도 남을 의뢰인 일지가 있는데 ‘어떻게 의뢰인에게 공감과 호감을 줄 수 있는가?’에 대한 해답이 있다.
전자에 필자가 언급한 대로 의뢰인 DB는 단순한 영업기법이나 기록을 넘어 자산이라는 사실을 우리 로스쿨 변호사들은 알아주길 바란다. 의뢰인 한분 뒤에 오백 명의 잠재의뢰인이 있다고 생각한다면 앉아서 의뢰인을 기다리는 변호사에게 이런 방법은 분명 위력적인 마케팅임이 틀림없기에 강조하는 것이다.
맹명관 (마케팅스페셜리스트)
